《让投诉客户满意而归 ——客户投
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《让投诉客户满意而归 ——客户投诉心理与投诉处理能力提升》2021(林瑜老师)

价格:14000 元/天
课程目标:1、 掌握客户投诉心理,学会理解投诉客户,提升客户投诉响应度; 2、 掌握客户投诉心理,能快速识别客户投诉需求与诉求; 3、 掌握投诉处理不同阶段的处理方式及与客户沟通的要点,提升投诉客户的服务感知; 4、掌握多种典型客户的投诉应对方式,并运用于实际工作,提升投诉处理的效率与投诉客户的满意度; 5、 掌握投诉的闭环管控方法,减少同类

内训分类:营销服务 售后服务 内训热度:303人查看

林瑜
  • 讲师资质:亚太名师
  • 常驻地区:广东省 广州市
  • 擅长领域:服务技能,销售技巧,一
  • 擅长行业:电信行业,银行行业,零
  • 讲师介绍:*培训师林瑜 PTT国际职业培训师、MBA; *客户服务与营销实战派讲师; *14年专注于一线服
  • 联系:点击这里给林瑜发消息

客户服务

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让投诉客户满意而归

——客户投诉心理与投诉处理能力提升



授课讲师:培训师林瑜

课程大纲:

前言:

1、热点案例:投诉处理的方式方法、客户沟通、服务等因素,是如何影响投诉客户及事件进展?

2、客服=解决者

3、及时、有效地为客户解决问题的价值



热点问题研讨与分享



模块一、知己知彼——客户投诉心理与服务应对

1、 投诉客户的心智模式与需求

2、案例练习:从案例发现客户的“本质需求”

3、倾听——会意客户投诉

4、识别——客户投诉焦点(诉求)

5、区分——客户投诉类型



模块二、沟通助力——客户投诉沟通与投诉处理技巧运用

1、 令客户不满的投诉应对方式与语言

2、投诉处理四阶段的主要应对技巧

1)接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳

2)澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因

3)解决阶段——提供方案、促动客户认可

4)跟进阶段——有交代、有回访

5)案例练习:基于案例,厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节

3、有效沟通助力投诉处理——投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧

4、管理期望,解决问题——如何解决客户“狮子大开口“问题



模块三、案例练习——投诉典型案例分析与投诉处理场景练习

1、他山之石,可以攻玉——投诉处理案例分析与分享

1)针对常见客户投诉场景,分组讨论如何更好地为客户解决问题并提升客户投诉处理的满意度?

2)投诉处理典型案例分组演练

3)小组互评,讲师点评

4)讲师总结与提炼可操作的投诉处理技巧

2、 常见投诉处理场景演练与技巧提炼

3、 防止投诉转化危机升级的管控策略

1)投诉处理中的危机意识

2)思考:如何防止投诉事件转化危机事件?





模块四、服务提升——投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升

1、 从客户投诉认知差距、修复差距

2、服务过程管控及投诉风险预警

3、降低客户费力度,提高服务与投诉处理便捷度

4、客服人员服务软实力提升

课程回顾与结语

课程对象
投诉处理员、客服人员、营销代表、营业厅经理等
课程收益
本课程从热点问题的归类总结方法、客户投诉心理与服务应对、客户投诉沟通与投诉处理技巧运用、投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升等维度展开授课,通过案例解析、课堂研讨、案例练习、课堂研讨、情景演练等授课方式,帮助学员全面提升投诉处理实战能力,提升投诉客户满意度,减少客户升级投诉。

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